欢迎您浏览黄山国际大酒店欢迎您(www.ihuangshanhotel.com) 黄山酒店 huangshanhotel 黄山五星级酒店 黄山国际大酒店 黄山会议中心黄山国际会议 黄山酒店预定 黄山客房预定 黄山餐饮预定 黄山旅游 徽州旅游!现在是
 
  到店日期/Arrival 离店日期/End date 客房数量/Room number  
 
查询修改订单
 
新闻资讯 位置导航:首页 => 新闻资讯 => 酒店动态 => 一个与众不同的“家”――张家界国际大酒店贴心服务工作纪实
一个与众不同的“家”――张家界国际大酒店贴心服务工作纪实
 

潘文/图 本报记者 潘鑫 通讯员 谷相瑶

“人生就是一场旅行,我们是您旅途中的家人。”在张家界国际大酒店(文中简称酒店),从高管到一线,无论工龄长短,都牢记着这样一句话。十九年的风雨兼程,作为全市最早的一批四星级酒店,“张国际”人用自己的坚持不懈,树立了酒店在业界的不败地位,打造出酒店独特的标签――除了看风景,服务更贴心。

真诚、微笑、专业的服务



进入大酒店,敬礼,泊车引导,开门,迎宾的礼貌礼节总是按部就班,给人一种无比的尊贵感。每逢下雨,迎宾人员就早早撑开雨伞,微笑着等候在旁。走进酒店大堂,服务生都会微笑着颔首。

国际金钥匙组织会员、酒店前厅部经理刘科仁是一名从业多年的老酒店人。从一名行李生,到如今的部门管理者,他也见证着酒店的成长。

“硬件在不断地提升,人员也在不断地优胜劣汰,想过要给客人最好的体验和服务。但是最大的核心、内在服务精神一直没变。把客人当亲人,让客人宾至如归。这是我们从业第一天就接受的店训。”刘科仁回忆道。时光荏苒,正是这种“不变”,才成就了酒店屹立不倒的好口碑。

在他看来,前厅部更像是酒店服务的“中枢神经”。每个人的服务态度、服务技能、服务水平直接关系到客人给酒店的印象分。而当客人遇到问题和需求,第一反应也是“找总台”。为此,在贯彻酒店服务理念的同时,他更多地向员工强调“微笑”“真诚”和“专业”的重要。

“要岗位基本功练扎实,为客人提供最高效的服务。比如在几分钟办好入住或离店手续,我们都有严格规定;能够用流利的英语为外籍客人提供帮助;能够为游客提供准确正确的旅游信息……”刘科仁介绍说。

为了加强员工的服务专业性,酒店每年都会进行岗位技能和服务知识培训,还会举行劳动技能竞赛。部门内部也会针对具体岗位组织经常性学习交流。除了常规工作,前厅往往还要应对一些临场考验。员工们必须学会如何用沟通的艺术去处理问题。

“微笑无国界,是世界上最好的语言。在工作岗位,无论碰到谁,首先给他一个最真诚的微笑。”刘科仁说:“无论什么情况,进店就是客。你有好的态度,服务就成功了一半。然后要多换位思考,最大限度在自己能力范围内解决客人需求。他们的满意,就是对我们服务的最好肯定!”



舒适、整洁、温馨的环境



酒店客房部经理陈金黄是一个踏实、质朴、一丝不苟的人。她认为,客房才是客人真正的“家”。相比前厅,客人在这里待的时间最长。在和酒店亲密接触的空间里,让客人感到安心、放心、舒心,是她们的神圣职责。

舒适、整洁是客房服务最基本的要求。用品一客一换,卫生一客一扫。工作步骤和标准,清清楚楚地印在每一位员工心里。整理一个房间,对熟手来说,也要将近半小时。打扫结束,每间客房都会接受主管、经理、当班领导层层检查。陈金黄笑着说,不少新上岗的员工,都在这个环节被“逼哭过”。可以说,客房的卫生工作没有门道和诀窍,只有足够用心和仔细,按规操作。

创造整洁、舒适的环境,只是迎客的前期准备。当客人入住后,他们服务才刚刚开始。

“教客人怎么开热水、开电视、开空调,每一天总是重复上演;要洗涤用品,借充电器等,洗送衣物等,员工要24小时听后召唤。周到、温馨是我们的承诺,只要不犯法能做到的事,我们都力争满足顾客。”陈金黄笑着说。

每天,除了客人声明不需要做卫生。客房部每天都会帮入住客人整理下房间。除了分内工作,她和姐妹们还会把脏衣篓里的衣服、袜子顺手洗好挂起来,把灰扑扑的皮鞋擦得锃亮。他们这些真诚的行为,也总会收到回应,表扬和感谢信也总是纷至沓来。

为了保护客人隐私和人身财产安全,酒店明令禁止无关人员进入客房区域。对于前厅开门服务也有严格的程序,必须核实办理登记的相关信息。陈金黄说,每当服务员在客房发现客人的巨额现金或贵重物品,服务员都会向她报告,由他转达安保部,对该房间进行重点监控,加强巡查。他们还特别制定 了《客人遗留物品登记保管和认领制度》,确保客人财务在酒店内得到最好的保护。

陈金黄回忆,自己在一次清扫房间时捡到一块玉佩,及时按规上交、归档。前台及时通过入住信息找到失主,完璧归赵。顾客在酒店拿到失物,拉着她的手,无比激动。那一刻,她才得知这块玉价值三十余万。

爱岗敬业,常怀感恩。陈金黄从来不把工作当任务来应付。她把酒店当自己的家,客房部每个人都拿入店客人当亲人。让客人在欣赏张家界风景之外,在酒店得到最好的享受,就是他们最大的荣耀!

不期而遇的“惊喜”



前厅部和客房部,是游客接触最多的两个部门。但事实上,在“无形”的背后,还有一批“张国际人”,坚守在餐饮部、安全保障部、工程部、财务管理部、行政人事部、营销部等岗位,兢兢业业、日复一日出色完成着自己的本职工作。他们作为酒店接待的大后方,默默付出自己的智慧和汗水。

酒店营销部相关负责人告诉记者,酒店在2013年重新装修开业后,硬件条件不断完善。酒店地理位置、周边环境、内部配套都有极大地改观。因此,如何让游客在酒店的服务体验更丰富,酒店近年来主要是致力在服务内容、服务形式上大胆创新。

在餐饮方面,他们的定位更加清晰,将精品湘菜和张家界土菜做精做细。厨师团队更注重在做好经典菜品的同时,每个季度坚持推陈出新,针对海内外游客需求,对部分菜品进行改良。今年夏天,他们还推出了美团外卖和客房果盘配送服务,顾客可以更轻松便捷地享受美味。这一服务迅速收到顾客好评。

在旅游服务上,他们还推出旅游行程定制,物品代邮寄、代叫车、婴幼儿托管等服务,为入住游客解决旅行中的后顾之忧。

此外,他们还提出了“满意+惊喜”的增值服务。针对不同顾客的需求,为游客送上意外惊喜,让其旅行锦上添花。

今年2月,一对青年情侣来张家界旅游,酒店在预订时无意得知男方要在张家界向女友求婚。于是酒店人员帮其进行了房间布置,用浪漫的气氛成功为其助攻;

今年6月,一位酒店的商务回头客来张出差,当酒店办理入住时看到他当天生日时,便悄悄为其预订了一份美味的生日蛋糕;

每逢大雨,考虑客人可能会在游览时淋雨,酒店前台就细心安排餐饮部加班熬制姜汤,送到每间客房……

路漫漫其修远兮。在服务游客这条路上,“张国际人”一直在孜孜不倦地求索。“满意+惊喜”,他们已经为自己树立了更高的服务目标。

 
联系我们 | 最新动态 | 诚聘英才 | 隐私政策 | 使用条款 | 网站地图
张家界国际大酒店有限公司版权所有 © Copyright 2014 ihuangshanhotel.com All Rights Reserved
地址:湖南省张家界市三角坪145号  湘ICP备14002042号  技术支持:张家界网站制作  

湘公网安备 43080202000136号

QQ:1349242692 点击这里给我发消息QQ:1349242692 点击这里给我发消息